12月6日这一天,来了一对母女,想购买一台冰箱。在杨月的热情导购下,最新款的冰箱,并于当日将商品送货到家。但开箱验机时发现冰箱有划痕,厂家售后与顾客协商补差116元,顾客认可。待顾客将商品外薄膜撕开后发现冰箱的门是活动的,于是再次联系了售后,要求换货,但售后人员表示商品已因外残补过差价,不能再退换。顾客对此不理解。同时反映厂家的信息单据上注明,因厂家售后服务因素导致顾客不满,核实属实后顾客给予100元奖励,顾客要求得到100元奖金。顾客将此情况反馈到了国美,门店接到信息后,第一时间与售后联系协商处理问题,但沟通对方并未做出相关回复。在与售后积极沟通无进展的情况下,杨月自己先行垫付了100元给顾客,并且考虑到顾客机器外观问题一定很着急,经过多方沟通协商后,利用自己休息时间去厂家开具了质量鉴定单为顾客办理了退货。顾客对此表示非常感动并写来了感谢信,以表示对国美员工积极主动,热情帮助的感谢之情。急顾客之所急,想顾客之所想。在我们身边,优秀的服务案例不胜枚举,达成销售并不是我们最终目的,我们需要用真诚的服务打动顾客,赢得顾客信任,提高顾客的满意度和忠诚度,从而全面提升企业的核心竞争力。