首先说一下考核客服的几项基本指标：
聊成率（销售能力）、客单价（关联销售能力）、支付率（催款能力）、旺旺平均响应时间、首次响应时间（回复速度）、抗议价能力退货率（沟通能力）；评价发出率，好评率（服务态度）；提升客户服务质量之客服日常沟通技巧网店售前、售中
a. 对客户称呼“您”比“亲”，能让客户感觉更加真诚。
“亲”这个词大家都不陌生，他能让千千万万的买卖家用“亲”代替了“你”和“您”。
在很多与顾客的交谈中，有相当一部分人反感“亲”这样肉麻的词语。用“亲”来拉近关系的效果似乎不是很大。 “您”比“亲”更能让顾客感觉到你的真诚。网络是虚拟的，拿个现实中的现象说一下，你走进一家店铺，导购大喊，“hi， 亲爱的你需要什么？”我相信很多一部人都会被吓跑。对于顾客的热情和尊敬也要有个度，过度的热情和亲近会让别人觉得很不真诚。只要真诚就行，没必要太谄媚。

2）响应速度与发货问题
咨询高峰期一下子涌进几十个、上百个的咨询客户，就算你家有特别多的客服也会出现响应不及时的现象，很多店铺因客服响应问题带来的差评和投诉不计其数。
对于活动高峰期客服响应速度慢的问题，商户可以利用好多客服的功能。
A、多客服有自动导航语的功能，就是买家在点开与客服的旺旺对话框时就会自动弹出消息，在活动来临时卖家可现行设置好。例如：“您好，欢迎光临XX官方旗舰店。现在是咨询高峰期，客服响应速度慢，为了不耽误您宝贵时间建议您选择自助式购物！”
B、发货问题
很多买家在下单后会问客服什么时候发货。由于快递、仓库等原因有时可能不能准时发货，而客服如果对客户承诺今天发货，明天不能发货就可能会带来很多售后问题。所以对于买家的此类咨询，客服可以这样回答："您好，非常感谢您的光临，我们会在发货前认真检查并尽快发货！"在不能保证发货时间的情况下客服尽量不要给买家承诺明确的发货时间。

网店售后
a．漏发、发错
很多商家店铺都有几元的小商品，一般买家买其他商品看见中意的会加购这些，也有的是卖家会主动赠送。但可能因订单是分开的，发货时就容易疏漏，对于漏发赠品或者买家加购的其他商品时，卖家要主动提出补发，不要因为几元钱的小东西再出一趟运费而让买家退款。
b．商品轻微瑕疵、质量问题
天下没有十全十美的东西。无论做工多么仔细，发货前多么认真的检查，总不能100%的保证发出的都是无瑕疵、无质量问题的商品。特别是服装类的，衣服纽扣掉了，某些地方的接缝处开线了，哪里有点污渍等。这类的小问题，给买家换货来回运费成本太高，和把技能置之不理，逃避责任。
此类问题不大，对买家影响不严重的，售后尽量与买家商议让买家自己解决，例如衣服开线了，你可以建议买家去裁缝店修理，并承诺赔偿买家双倍修理费用，不是特别刁难的买家很多都能接受，而真正有严重质量问题的卖家应该无条件退换货！
c，缺货问题
鉴于缺货问题笔者给大家的建议是不要用旺旺沟通，无论买家是否在线全部电话联系买家。电话联系买家时最好自称是仓库发货人员，对买家也不要直接说缺货，要以其他委婉方式表达。自称是仓库发货人员，剩余不多，商品有些瑕疵。这个“善意的谎言”会让买家更容易接受，而有瑕疵货物不能发货、发货前检查则会让买家感觉到卖家是负责的。编者按：
客服是店铺和买家实质性接触的第一步，做好第一印象尤其重要。很多店铺销量不好，转化率不高，这些都很有可能是客服的原因在里面。客服的工作非常重要，除去对整家店铺产品的熟悉、售后的流程熟悉之外，还需要有与人沟通的技巧、促进买家下单的技巧。所以说，有了好客服，销量转化都不会再是浮云！