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如何应对餐饮行业的投诉情况
随着人们生活水平的提高，餐饮行业也迅速发展起来。餐饮行业是一个以服务为主的行业，与顾客有着最近距离的接触，面对客户的投诉是一件无可避免的事情。具体如何应对顾客的投诉，杭州源动力餐饮加盟提醒您要力求做到遵循以下六个方面：
1．注意倾听，永远不要与客人争辩。客人投诉时，一般来说都非常激动，情绪难以控制。所以受理人首先一定要自己保持冷静，耐心地倾听，以便让客人“降温”。要清楚地了解，在这个时候，只要有一点点的争辩，都会引起客人极大的不满，给投诉的顺利处理带来麻烦。
2．同情客人，维护客人的自尊心。客人投诉有的是求发泄，有的是求尊重，有的是求补偿。受理人要注意把握客人的心理，善于站在客人的立场看问题。而千
万不要认为，客人为那么一点点小事而投诉。要知道，那可能就是客人心中重大的疙瘩。所以当客人投诉时，受理人要先致歉，也可用“您的心情我能理解”、“我
也曾经遇到过这种情况……” 等话语，对客人表示同情，以获得客人的认同。
3．以解决问题为中心。处理投诉一定要着眼于问题的解决，而不是责任的追究。如果追究责任，会让客人觉得好像饭店在为发生问题寻找借口，从而引起连锁反应，为最终处理带来不利影响。
4．做好记录。当客人投诉时，受理人一定要认真做好记录。这一方面会让客人觉得你很重视他的投诉，心理得到安慰；另一方面也为后面的处理寻找文字依据，因为口说无凭的东西处理起来总是比较困难。
