【热点】首部国家级标准《物业清洁服务基本要求》征求意见 （转载）

　　作业方法、操作规范;
　　不同材质的清洁剂选择和清洁注意事项;
　　清洁工具的使用方法;
　　清洁频次和质量要求;
　　服务意识、礼貌用语，服务守则等操作规范要求。
　　2.3　服务设备
　　2.3.1　应有满足所提供服务必备的专用设备以及清洁器具。并应按照需求配备设备、设施及用品，确保其处于完好状态。
　　2.3.2　应在妥善设置设备、设施的存放、使用场地，明确水电等必要能源的提供方式。
　　2.3.3　应在妥善设置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒场地，确保安全、无污染。
　　2.3.4　对服务对象提供的设备、设施应按照使用说明书检查是否完好并做交接记录。
　　2.3.5　组织作业人员对重要设备、设施、工具做详细的自查、自检。
　　2.3.6　应为作业人员提供必要的劳动安全防护等用品。
　　2.3.7　应在设置作业人员休息、更衣的场所。
　　2.3.8　应定期对服务设备进行检查和维护，对专用设备应安排专业技术人员负责检查和维护工作。
　　3　服务交付
　　3.1　服务沟通
　　3.1.1　客户沟通
　　在提供服务前与客户充分沟通，了解客户的服务需求，并向客户提供物业清洁服务提供方案。
　　3.1.2　内部沟通
　　管理单位应建立例会等内部沟通机制，并做好沟通信息记录。
　　3.2　准备作业
　　提供准备作业符合以下要求：
　　a)作业人员应统一着装，佩戴统一工作标识;
　　b)按照操作规范要求携带作业物品、工具、设备，必要时穿戴安全防护用品;
　　c)设备应定期检修、保养，保持完好状态，赴现场前检查所有将使用设备的可用性，并记录;
　　d)特殊区域作业前，应会同服务对象清点和确认作业现场的重要设备、设施和贵重物品，避免丢失和损坏;
　　e)与服务对象确认作业现场的重要环境影响因素和重大危险源，并做相应的安全、技术准备;
　　f)设置安全及作业提示标志;
　　g)到达作业现场后宜根据作业环境与服务对象进行必要的沟通交流，了解服务对象的需求。
　　3.3　实施作业
　　3.3.1　基本要求
　　提供清洁服务实施作业应符合以下要求：
　　a)按照使用说明书操作设备;
　　b)作业物品应归类使用，作业工具应保持清洁，需要消毒的做消毒处理;
　　c)应根据服务区域的性质选择相应的工艺，具体服务区域分类物业清洁服务质量要求参见附录A;
　　d)应根据污渍及被污染物的材质选择相应的工艺,具体材料分类物业清洁服务质量要求参见附录B;
　　e)应不干扰服务对象的正常生活工作秩序，避免清洁过程的不合格操作，具体不合格操作示例见附录C;
　　f)应分类存放，技术资料完整，出入库手续齐全;
　　g)使用、消耗情况应有详细记录，交接手续齐全、完整;
　　h)作业过程中应采取必要措施，保证物品不受损坏;
　　i)作业时应妥善处置设备的电源线、水管，防止触电、漏水等现象发生;对易燃易爆及其它危险物品应设有专人妥善保管，出入库和使用情况应有详细记录，交接手续齐全、完整。
　　3.3.2　特殊作业要求
　　特殊作业(包括高空作业、有限空间作业、腐蚀性药剂配置作业等)过程应符合以下安全要求：
　　a) 应定期检测高空清洗作业设备、装置，如吊具、吊板、绳索等安全性能指标是否符合有关规定;
　　b) 高空清洁作业前应检查设备、设施、人员防护装置是否处于良好状态，应按照高处作业规程操作;
　　c) 应按使用说明配制和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化学药剂;
　　d) 作业时应采取防护措施，设置醒目的安全及作业标志。
　　3.3.3　环保要求
　　作业过程应符合以下环保要求：
　　a)作业时应避免造成人员伤害和环境的二次污染;
　　b)作业用设备、器具及消耗品应是符合国家相关环保要求;

　　c)废弃物排放和处置应符合国家相关规定，并做好处置记录。
　　4　服务质量
　　4.1　服务记录
　　4.1.1　应建立纸质/数字业务档案，包括清洁服务上岗作业记录，清洁服务作业日常检查记录等。
　　4.1.2　应建立纸质/数字人员档案，包括清洁服务供方信息、清洁服务管理人员信息，清洁服务作业人员信息等。
　　4.1.3　应建立纸质/数字清洁用品台账，包括清洁用品购买记录、清洁用品库存信息，清洁用品使用记录等。
　　4.1.4　应严格管理客户信息，保护客户隐私。
　　4.2　服务评价
　　4.2.1　内部评价
　　4.2.1.1　评价内容
　　围绕服务清洁服务提供的过程、服务提供的结果、服务的顾客满意度等维度，分解细化形成尽可能客观测量的物业清洁服务质量评价指标体系。
　　4.2.1.2　评价实施
　　应根据各管理岗位制定的检查频次采取日常检查、周捡、月检或季检的形式对清洁服务进行检查并记录。
　　4.2.2　外部评价
　　4.2.2.1　客户评价
　　客户评价的来源包括但不限于以下方面：
　　投诉、抱怨;
　　意见、建议;
　　第三方意见调查等。
　　4.2.2.2　社会评查
　　社会的监督检查，包括但不限于以下方面：
　　物业管理示范单位项目的验收检查;
　　政府有关部门的检查。
　　4.3　服务改进
　　应对服务评价结果情况进行管理，对不合格服务的原因分析、纠正措施或预防措施的实施，以及纠正、预防措施的有效性等环节进行跟踪检查。

很好

期待