回复：万科预防客户投诉的30个关键时刻

关键时刻21：交房的工程质量标准
交房标准在正式买卖合同中是有约定的，但对工程质量标准的约定不够细致。在入住时，一些客户常常以工程质量问题为由拒绝入住，还有客户以此提出退房。而发展商则认为，客户发现的质量问题，都是保修期内可维修的问题。这里的实质是经济利益，如果将维修放到入住前，发展商就要支付晚交房补偿；如果将维修放到入住后，就不用支付这笔费用。客户与发展商常常在交房的工程质量标准上产生纠纷。
在签订正式合同时，发展商应该就那些属于保修范围内的问题予以详细约定。鉴于大多数客户缺乏工程常识，客户服务人员更应该以良好的服务和优质快捷的维修承诺，消除客户对房屋质量的疑虑。

关键时刻22：入住接待
入住接待工作给以客户第一印象，并影响着客户在整个入住过程的体验。因此制定周密的工作计划，以良好的态度提供快捷便利的服务，隆重喜庆的现场布置与气氛等都是至关重要的。

关键时刻23：业主验房
业主验房是入住的关键环节。由于很多业主缺乏工程知识，发展商要提供一份业主验收项目的明细单。如果业主没有验收或者验收项目不全，可能造成日后分不清土建还是装修的责任，从而引发纠纷。

关键时刻24：入住收费
办理入住手续时的收费，名目较多，包括：公用设备维修基金、物业管理费、采暖费、装修管理费、一些设施的初装费等；办理房产证还要交印花税、登记费、契税等。一般客户对此都心理准备不足，一定要作好解释宣传工作。

关键时刻25：保修期内的维修
保修期内的维修很容易引起客户的投诉。原因很多：发展商的维修反应速度、服务态度、施工企业的维修质量等等。对施工企业来说，建造房子是挣钱的，维修是赔钱的，它们本能上不重视维修工作。如果发展商也不重视，问题一定会找到头上，因为不满意的客户不会找施工企业。
轻视保修期内的维修工作，会给客户带来生活的不便，同时也给客户造成恶劣的心理影响。刚办理入住的客户一般对新房都爱护倍加，且具有新业主的优越感，如果感到不受尊敬，往往会以较极端的方式表现出来。

五、物业服务阶段的关键时刻
在办完入住手续拿到钥匙后，客户进入了居住体验。他们开始关心物业服务的便利、质量和收费等问题。此时的投诉虽然大多是对物业公司的，但由于物业公司大都与发展商有着千丝万缕的联系，因此协助它们做好物业服务工作，仍然是发展商义不容辞的责任。这个阶段，客户投诉的主要问题是：装修管理、物业管理收费、小区安全问题、物业维修、社区文化。
关键时刻26：装修管理
装修管理投诉的问题主要是三类：1、收费问题；2、装修噪音扰民；3、私搭乱建，改变房屋主体结构。其中装修收费问题是最容易产生纠纷的。对此，物业公司一定要坚持合理收费，严加管理的原则。发展商也应该承担必要的责任。

关键时刻27：物业管理收费
物业管理费的收取，本身并不复杂。绝大多数业主在买房时就应该接受了其收费标准。但是当业主买的房子出现各种问题，又由于种种原因迟迟没有得到解决时，他们常常以拒交物业管理费为手段，逼迫发展商或物业公司解决问题，在物业公司为发展商的下属公司时，尤为如此。
投诉业主的算账方式非常简单：发展商与物业公司都是一家人，出了问题，发展商不给解决，我就拒交物业管理费。收不上管理费，物业公司就要向发展商借钱以维持运营。这就形成了一个三角债：发展商没有解决客户的问题，欠客户的；客户拒交物业管理费，欠物业公司的；物业公司向发展商借钱，欠发展商的。最后的结果还是发展商掏腰包。

关键时刻28：小区安全问题
物业公司负有协助政府执法部门维护小区安全的责任，因为物业管理费的构成中有保安人员的支出。但是安全问题发生后，物业公司到底应该负什么责任，这在法律上比较难以界定。

关键时刻29：物业日常维修
物业的日常维修包括两部分内容：第一、小区公共设备的维修，如水、暖、电、气等，要保证这些公共设备良好，运行正常；第二、业主家内的维修，如漏水、电信故障、小土建工程等，要保证业主正常生活的需要。物业日常维修时刻影响业主的生活起居，关键是维修及时，一次到位。

关键时刻30：社区文化活动
社区文化活动不仅丰富客户的生活，提高社区的生活质量，还可以保持和强化发展商在客户心中的品牌。遗憾的是，大多数发展商往往从促销的角度举办各种社区活动，一俟项目销售完毕，发展商就无影无踪，社区活动也跟着销声匿迹了。