服务设计这个概念在最近几年变得非常火热，让很多人听了就觉得兴奋。总感觉作为一个设计师，如果连这个概念都不知道就已经out了。
然而别人口中的服务设计，真的有传说的这么神吗？真的能在我们的日常工作中应用吗？我们不妨都冷静下来，先对服务设计进行更多了解探索，再来认识它的实际价值。而要弄清楚何谓服务设计，我们需要先从互联网设计的几个核心阶段的演变说起。
互联网设计的几个阶段
图形用户界面设计 Graphical User Interface Design
早期计算机使用的都是命令行界面，与之相比，可视化的图形界面对于用户来说在视觉上更易于接受，从而降低用户使用计算机的门槛。
此阶段的核心特点：
以使用者的任务为驱动
使用大量的现实隐喻
产品单向设计
对设计师的要求：
了解使用者的任务，对任务进行优先级排序
为最高优先级的任务设计流程
使用隐喻完成图形界面的设计

用户交互设计 User Interaction Design
指的是在用户体验和交互的指导下对计算机、电器、机器、移动通讯设备、软件或应用以及网站进行的设计，让用户更简单高效地完成自己的任务。
此阶段的核心特点：
关注用户
界面是设计中的一部分，而并非全部
对设计师的要求：
从用户角度出发
需涉猎社会心理学、认知学、人体工程等领域
能灵活快速地进行界面设计

用户体验设计 User Experience Design
是以用户为中心的一种设计手段，以用户需求为目标而进行的设计。设计过程注重以用户为中心，用户体验的概念从产品开发的最早期就开始进入整个流程，并贯穿始终。
此阶段的核心特点：
重点在于以用户为中心
界面交互只是设计中的一部分
对设计师的要求：
以用户为中心，并能从战略层等五个层面出发，对用户的使用期望和目标有正确的预估
了解用户群体、使用场景、和场景中的任务
相关设计要好用、易用

服务设计 Service Design
服务设计目前还没有一个统一明确的定义。服务设计是以客户的某一需求为出发点，通过运用以人为本的客户参与的方法，确定服务提供的形式和内容的过程。除了与用户接触的前台的设计与实施，服务设计还强调了中台和后台的设计，即为了实现所有的设计功能，公司需要考量如何进行组织变革、流程设计、系统实施等以更好的实现前台的功能。
此阶段的核心特点：
重点在于提供的产品和服务体验的总和
关注人与人、人与事物、人与系统、系统与系统之间的价值与本质
对设计师的要求：
不仅需要关注前台体验，还要对后台的运作和流程进行整合，从而更好地服务用户。

由此可见，从最初的界面设计，到关注用户，再到以用户为中心，再到关注用户和品牌的全链路接触以及前后台的整合，体验设计发展到今天，其实就是不断补充已有概念和拓展增加新概念的过程。
当包含的概念越多，覆盖的范围越广，对设计师的素质要求就更高，同时设计的开展实施难度就越大。当边界被扩大，这事情就已经非单个个体能承载的，而是一个部门，甚至是整个公司所做的事情的集合。我个人能接受服务设计这个概念，但回到我们现实中的钉子化、细分化的个体工作常态，究竟服务设计竟能带来什么价值？我们不妨先对其理念进行简单剖析。

2.明确目标和阶段
大部分产品的整个体验历程，都可以借用这个思路进行阶段的划分：

举个例子，我之前在做某个产品功能，是要满足用户在休闲时，可以通过玩小游戏增进感情。当时也是按这个思路，结合用户和产品的诉求，划分了几个核心阶段：

核心阶段一旦成型，也就基本把矩阵的横轴内容给奠定下来。
3.阶段方案细化
为了达到每个阶段的目标，我们需要对其进行相关方案的脑暴和罗列筛选，这是当时为了吸引用户所罗列的不同场景和思路：
最后我们就能针对不同阶段，梳理脑暴出有价值的方案，并把它们串联起来，形成核心的体验阶段：

4.操作行为
经过上一步的方案筛选后，在这个模块里，我们就可以针对可行的方案进行进一步的细化，把每个方案最核心的操作步骤以纵向的形式罗列出来。
5.找出痛点和关注点
如果产品是从0到1开始设计，那初期在这个维度中可能以记录关注点为主，例如拿不定的猜想，或需要重点检验的地方。当整个地图框架搭建完成后，进行二次的体验迭代或思路梳理时，你就可以把相应的痛点给梳理出来。以便于后续的跟踪和修正。
6.情绪曲线
这个审核维度会偏主观，但也并非无迹可寻。一方面我们可以通过上一个痛点维度来衡量，另一方面，我们也能通过代入用户角色，想象他们从前一步进来时是否会困惑，或者有没有达到他们的预期来判断用户的情感好坏。一旦完成这一维度，团队成员就能很直观地看到用户的情感波动。并针对最高点，可以继续做好做极致；而针对最低点，可采取相关的优化措施进行改进，并从整体把控用户的情感体验。
7.MVP
整体梳理下来，一个产品可能会有无穷无尽的功能feature，但资源是有限的，所以在实施阶段里，我们借用了精益创业的MVP（minimum viable product）概念来进行功能规划。尽量以最小化可行的产品来进行设计，力争上线后再进行快速迭代优化。

这样大家也就清楚哪些功能这一期必须做，哪些功能可以后面再做。而后面的2，3个版本的大体规划，大伙心里也就有B数了。
8.制定衡量标准
产品上线了，我们必须要进行验证呀，进行跟踪迭代呀。除了收集的用户反馈以外，其实我们也可以结合HEART模型，或相关的数据指标，根据不同阶段的要求，制定出每个阶段下需要重点衡量的数值指标，以便上线后看是否达到最初的预期和设想。如获取用户阶段，可以看看UV、PV转化等等，这方面相信产品经理同学会更在行。
这就是基于用户体验地图的思路，结合我们实际工作而演变出来的产品体验设计地图。目前也在更多项目中继续试用验证，并引入更多有价值的维度，以不断完善整个设计模型框架，致力于让设计从源头到落地环环相扣。
感悟反思1.关于服务设计
价值
提供更为全局的系统思考
不足
关注点更多聚焦在宏观层面，涉及的领域、环节、成员众多，方案落地难度高。
2.关于体验地图
价值
对整个产品体验更直观，更全局
可快速定位问题的前因后果，并定位到上下场景，用户诉求
便于找出过程中的遗漏点和新的机会点
体验地图和方案可持续打磨使用
有助于团队的沟通协作
不足
要做到面面俱到工作量可能非常大
对于大产品，可能涵盖面会非常广
针对纯线性流程会很清晰，但对于多线程，超大型项目，可能就特别复杂，需要往下拆解
3.个人感悟
遇到新的概念或者方法论，还是先不要过分迷恋或兴奋，要先深入了解并进行独立思考。
实践才能出真知，多结合自己的日常项目，进行实践反思。
适当借鉴，并结合自己的实际情况进行尝试和改进 ，能为自己所用才是有价值。
作者：陈家盛 ；即通用户体验设计部，交互设计师，注重实践与理论相结合，先后主导设计过的产品有QQ HD、QQ音视频、TIM、厘米秀等。
来源：微信公众号：腾讯大讲堂
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