行动教育第五招 建立品质的标准
第五招 建立品质的标准
一张桌子=100万的损失
和大家分享一件我亲身经历的事。
一次，我带父母到北京，我们住在一家五星级酒店里，因为我在那里讲《赢利模式》课程，每晚都要讲到7点半。讲完后，我带父母去酒店就餐。因为这个酒店在五环路以外，离市中心比较远，我们是封闭式的课程所以包括我在内，还有来参加培训的四百多位企业家都在酒店里就餐。
一天讲完课，我和父母来到餐厅，这时已经晚上8点多不是高峰了，我跟服务员说给我们安排一个座位，服务员看我们是三个人，就指着墙边一个座位说你们坐这里。我一看这个座位是茶水桌，放了很多的茶壶，很挤，光线也不好。我就指着旁边的六人圆桌问他有没有人。服务员说没有。我说那么这个桌子可以安排吧。他说不能安排。我问他为什么不能安排，他说这是六个人的桌子。我说这里太窄了，既然没有人为什么不可以坐呢？服务员没有任何解释，也不留任何余地，只回答两个字，不行。
按照我的思维方式，如果员工无没解决，就找领导，这是有效率的。所以我马上提出找领班来。他说好啊，马上就叫来了一位穿着制服戴着胸牌的女士。我跟领班反映了情况，没想到，这位女士也跟我说不行。我反问她为什么不行。她说这里是六个人的座位。我说你现在这里也没有人啊！她把脸侧过去就再也没有下文。
当时我感到非常力不从心，只好带父母换了一家餐厅。
任何一家公司，提供任何一种服务，唯一的价值都是让顾客满意。
这家五星酒店在处理顾客要求时表现出来的不变通，体现了员工只从自己立场出发，把顾客放在了次要地位的心态，桌子大一点，卫生就要多搞一点，这可能是任何一个服务员的私心。但是，如果管理者也没有这样的服务品质意识，想过没有，这个行为会给公司造成多大的损失？当时，我还要在酒店讲三天课，并且接下来的几个月，我还会有这样的课程。每场课程四百多位企业家，一次就能给这个酒店少带来一百万的产值！
标准是利他还是利我？
一天晚上，我和太太到上海的永华电影院去看电影，买到两张19：40分的电影票，买好后一看时间，离电影开场还有70分钟，太太觉得时间太晚了，能不能换一下，我就跟售票员去协商。以下是我和售票员的对话：
“先生，现在时间还早，我能不能换一张早点的票呢？”
“不能换。”
“为什么不能换呢？”
“这是我们的规定。”
“你们是怎么规定的呢？”
“这就是我们的规定，没有怎么规定，这就是我们的规定，不能换票。”
“为什么不能换，前一场的票还有吗？”
“有啊。”
“那为什么不能换呢？”
“规定就是这样，不能换。”
“这个规定是基于什么样的考虑？你的工作标准是为谁提供服务？是建立于利他还是利我？”
“……”
很多时候我们都会听到，这是我们的规定、不能做、不能换、不知道、不关我事、我不管、保证不了……
那么，我们公司和岗位上那么多的规定是为谁制定的，是为我们工作方便制定的，还是为客户方便制定的？是为我们满意制定的，还是为客户满意制定的？
可悲的是，多数都是本末倒置，所以，成功的企业永远是少数。
标准究竟该利他还是利我？
从品质的角度来说，我们已经知道，品质是客户满意，符合标准，零缺陷。所以，建立品质的标准，有两个根本：
一是客户的需求，二是客户的要求。
品质的标准是需求+要求。
企业标准是要建立在需求和要求为导向的品质服务。有了这样的品质标准为基础，我们才能去评估品质是好还是坏，有缺陷还是没有缺陷。
标准要量化、细化、具体化
第五招 建立品质的标准
一张桌子=100万的损失
和大家分享一件我亲身经历的事。
一次，我带父母到北京，我们住在一家五星级酒店里，因为我在那里讲《赢利模式》课程，每晚都要讲到7点半。讲完后，我带父母去酒店就餐。因为这个酒店在五环路以外，离市中心比较远，我们是封闭式的课程所以包括我在内，还有来参加培训的四百多位企业家都在酒店里就餐。
一天讲完课，我和父母来到餐厅，这时已经晚上8点多不是高峰了，我跟服务员说给我们安排一个座位，服务员看我们是三个人，就指着墙边一个座位说你们坐这里。我一看这个座位是茶水桌，放了很多的茶壶，很挤，光线也不好。我就指着旁边的六人圆桌问他有没有人。服务员说没有。我说那么这个桌子可以安排吧。他说不能安排。我问他为什么不能安排，他说这是六个人的桌子。我说这里太窄了，既然没有人为什么不可以坐呢？服务员没有任何解释，也不留任何余地，只回答两个字，不行。
按照我的思维方式，如果员工无没解决，就找领导，这是有效率的。所以我马上提出找领班来。他说好啊，马上就叫来了一位穿着制服戴着胸牌的女士。我跟领班反映了情况，没想到，这位女士也跟我说不行。我反问她为什么不行。她说这里是六个人的座位。我说你现在这里也没有人啊！她把脸侧过去就再也没有下文。
当时我感到非常力不从心，只好带父母换了一家餐厅。
任何一家公司，提供任何一种服务，唯一的价值都是让顾客满意。
这家五星酒店在处理顾客要求时表现出来的不变通，体现了员工只从自己立场出发，把顾客放在了次要地位的心态，桌子大一点，卫生就要多搞一点，这可能是任何一个服务员的私心。但是，如果管理者也没有这样的服务品质意识，想过没有，这个行为会给公司造成多大的损失？当时，我还要在酒店讲三天课，并且接下来的几个月，我还会有这样的课程。每场课程四百多位企业家，一次就能给这个酒店少带来一百万的产值！
标准是利他还是利我？
一天晚上，我和太太到上海的永华电影院去看电影，买到两张19：40分的电影票，买好后一看时间，离电影开场还有70分钟，太太觉得时间太晚了，能不能换一下，我就跟售票员去协商。以下是我和售票员的对话：
“先生，现在时间还早，我能不能换一张早点的票呢？”
“不能换。”
“为什么不能换呢？”
“这是我们的规定。”
“你们是怎么规定的呢？”
“这就是我们的规定，没有怎么规定，这就是我们的规定，不能换票。”
“为什么不能换，前一场的票还有吗？”
“有啊。”
“那为什么不能换呢？”
“规定就是这样，不能换。”
“这个规定是基于什么样的考虑？你的工作标准是为谁提供服务？是建立于利他还是利我？”
“……”
很多时候我们都会听到，这是我们的规定、不能做、不能换、不知道、不关我事、我不管、保证不了……
那么，我们公司和岗位上那么多的规定是为谁制定的，是为我们工作方便制定的，还是为客户方便制定的？是为我们满意制定的，还是为客户满意制定的？
可悲的是，多数都是本末倒置，所以，成功的企业永远是少数。
标准究竟该利他还是利我？
从品质的角度来说，我们已经知道，品质是客户满意，符合标准，零缺陷。所以，建立品质的标准，有两个根本：
一是客户的需求，二是客户的要求。
品质的标准是需求+要求。
企业标准是要建立在需求和要求为导向的品质服务。有了这样的品质标准为基础，我们才能去评估品质是好还是坏，有缺陷还是没有缺陷。
标准要量化、细化、具体化
