第七招 设定清晰的目标
　　美国国家品质奖
　　在美国企业界，有一个深孚众望的奖项——美国国家品质奖。它象征着美国企业界的高荣誉，赢得这个奖的企业，必须是能生产全国高品质产品的企业。
　　为赢得这个奖项，摩托罗拉公司从1981年就开始了准备，派出一个侦察小组，分赴世界各地，到品质表现优异的制造机构进行考察。目的不仅是看他们怎么做，也要看他们如何精益求精。在这个目标动力下，所有摩托罗拉的员工都面临挑战，必须大幅度降低工作中的错误率。为此，摩托罗拉特别设置了一批以时计酬的工人，负责指出错误并有奖赏。结果，产品错误率迅速降低90%，但摩托罗拉仍不满意，公司又设定了新的目标：合格率达到99.997%。在做出这个决定的同时，所有员工都收到一张皮夹大小的卡片，上面标示着合格率99.997%的目标。公司还制作了一盒录像带，解释为什么99%的产品无故障仍嫌不足。
　　1988年，66家公司开始竞夺“美国国家品质”奖。大部分参赛单位都是像IBM、柯达、惠普这样的大公司，结果摩托罗拉以绝对的优势轻松夺魁。
　　做任何事情都要设立目标。目标多高，收获就有多大。提升品质也是如此。我们要设定一个清晰而具体的目标，我总结了四个步骤：
　　首先，是客户满意度和失误率的追踪和调查。
　　客户满意度——产品体验达到客户期望值的比例
　　失误率——产品或服务过程中出现失误的比例
　　设定极致的目标——比如说我们现在客户的满意度达到98%，失误率是1%。设立在未来6个月，客户满意度提高到99%，失误率从1%降低到千分之五……未来12个月，客户满意度达到100%，失误率降低到万分之一呢。
　　设立终极目标——24个月以后，客户满意度达到100%，失误率和差错率控制在万分之一。
　　设立长期目标——36个月以后，客户满意度100%，产品的差错率控制在百万分之一。
　　提升品质，不是一天的事。有了极致目标，终极目标和长期目标，我们让每个人看到，必须分阶段性去努力。