随着客户通过多种渠道和更复杂的方式与品牌互动，客户服务的角色对于希望提供卓越客户体验的组织而言变得越来越重要。客户需求的增长，技术的演变以及客户服务代表角色的变化，将塑造行业的未来。
业务范围的扩大和业务量的持续增长，客户服务流程中面对种类繁多的业务系统和数据转录整理，如何减轻客户服务的运营成本压力，同时更好地满足客户的需求？
对于客户服务代表（CSR）而言，信息的收集与处理通常是个巨大的工程。如他们常常需要从一个系统跳到下一个系统，在一个系统中验证账户，而所有其他和客户相关的信息（包括当前订单状态、订单历史记录和待处理、票证支持等），往往却在另一个系统上。
人类本身并不喜欢做重复枯燥的事情，每个人都希望做更有创造性、富有更高价值的工作。
在国外，已经有不少公司率先在业务流程中试行软件机器人，以提高客户服务效率、降低成本。
什么是软件机器人？以最具代表性的博为小帮软件机器人为例，可以自动化完成大多数大体量的重复性电脑操作，其根据预先设定的程序，通过模拟人类员工的操作模式，自动执行基于一定规则的大批量、可重复性任务，实现核心业务流程的自动化。
软件机器人并不意味着使用物理机器人，而只是允许公司自动执行手动工作，并最大程度减少错误的软件程序。以小帮软件机器人为例，这款软件产品，可模拟人在电脑上的不同系统之间操作行为，替代人在电脑前执行具有规律与重复性高的办公流程。大量繁琐但有规律的工作，软件机器人 都能胜任。
小帮软件机器人已成为企业数字化浪潮中的重要推动力。一方面，数字化过程中的一个重要议题是打通系统，实现数据的流动和深层次应用。小帮软件机器人部署的灵活性和非侵入性，能“绕开”原有的系统服务商，实现数据的提取和整合。另一方面，面对“人工越来越贵”的趋势，“机器人同事” 代替人类员工处理那些不断机械重复的任务，将人从重复的劳动中解放出来，大大提高了任务完成的速度和准确性。
借助软件机器人，可以为客户服务和运营提供有效、节省成本的解决方案，能够使客服从事具有更高价值的工作，充分发展更核心的业务，让企业更具竞争力。