《The Power of Moment》是一本在国外出版的关于客户体验的著作，作者奇普和丹经过大量调研，提出了一个很新的命题——客户体验，是可以被设计的，并给出了具体的方法。
1.记住一个原则：多数可遗忘，偶尔特漂亮
现象心理学里有个著名的说法叫做“ 峰终定律”。这个定律说， 一段经历给我们印象最深刻的，其实是这段经历的峰值瞬间 —— 包括最好和最坏的体验，以及这段经历结束的瞬间。对其中不好不坏的那些时间段的体验，则常常忘记。
有家酒店，设施并不出众。但酒店游泳池边有个“冰棍热线”，你只需要拿起电话说一声，就会有身着制服、戴着白手套的服务员，用小推车送来免费冰棍，让客户好感骤升，好评如潮。
决定你对一段体验关键感受的，是峰值和重要节点的瞬间。想要打造好客户体验，记住一个秘诀：“多数可遗忘，偶尔特漂亮”。
无论从上文提到的场景、物料、服务、营销方面突破，或是另辟蹊径都可以，但一定要有偶尔的闪光，让客户惊喜的体验达到一个峰值。
2.营造一种新氛围：油然而生的参与感
随着茶饮市场竞争的白热化，品牌或产品之间的同质化越发严重。当产品所能提供的功能性价值很难有差异化的时候，心理性价值就显得格外重要。
而设计更具参与感的体验模式，可以在品牌和消费者之间建立更多的情感连接，提供给消费者更多的心理性价值。
比如胡辛束开的杯欢制茶，店中有一个故事机，你买一杯奶茶就可以得到一个陌生人的故事，你也可以把自己的故事投进去，像漂流瓶一样让别人看到。
比如汴京茶寮的神秘人邀请计划、宿醉挑战赛，都是从心理上打造一种油然而生的参与感。
3.增加一个新角色：体验设计师
酒店需要专门的试睡员，茶饮界可以有专门的体验设计师。因为体验设计和产品研发一样，需要不断地更新迭代，一招鲜吃遍天的好事是不存在的，要把体验设计作为一项固定的、周期性的、有计划的工作来做，才能不断出彩。
客户体验https://www.cusbridge.com/
1.记住一个原则：多数可遗忘，偶尔特漂亮
现象心理学里有个著名的说法叫做“ 峰终定律”。这个定律说， 一段经历给我们印象最深刻的，其实是这段经历的峰值瞬间 —— 包括最好和最坏的体验，以及这段经历结束的瞬间。对其中不好不坏的那些时间段的体验，则常常忘记。
有家酒店，设施并不出众。但酒店游泳池边有个“冰棍热线”，你只需要拿起电话说一声，就会有身着制服、戴着白手套的服务员，用小推车送来免费冰棍，让客户好感骤升，好评如潮。
决定你对一段体验关键感受的，是峰值和重要节点的瞬间。想要打造好客户体验，记住一个秘诀：“多数可遗忘，偶尔特漂亮”。
无论从上文提到的场景、物料、服务、营销方面突破，或是另辟蹊径都可以，但一定要有偶尔的闪光，让客户惊喜的体验达到一个峰值。
2.营造一种新氛围：油然而生的参与感
随着茶饮市场竞争的白热化，品牌或产品之间的同质化越发严重。当产品所能提供的功能性价值很难有差异化的时候，心理性价值就显得格外重要。
而设计更具参与感的体验模式，可以在品牌和消费者之间建立更多的情感连接，提供给消费者更多的心理性价值。
比如胡辛束开的杯欢制茶，店中有一个故事机，你买一杯奶茶就可以得到一个陌生人的故事，你也可以把自己的故事投进去，像漂流瓶一样让别人看到。
比如汴京茶寮的神秘人邀请计划、宿醉挑战赛，都是从心理上打造一种油然而生的参与感。
3.增加一个新角色：体验设计师
酒店需要专门的试睡员，茶饮界可以有专门的体验设计师。因为体验设计和产品研发一样，需要不断地更新迭代，一招鲜吃遍天的好事是不存在的，要把体验设计作为一项固定的、周期性的、有计划的工作来做，才能不断出彩。
客户体验https://www.cusbridge.com/
