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几年前，笔者去一家服务非常好的LOCAL酒店参观学习，当时我们一行人去住了三天。这家酒店从接机开始，就会对接机员的解说词进行录音，以确保解说员把城市景点及酒店介绍丝毫不差的推荐给宾客。下榻酒店后，我的一个感觉就是酒店的服务的确不错，但外宾不是很多。当客人走到电梯，电梯门会提前打开;宾客的所有喜好都会在酒店的各个部门之间传递;酒店还会大力奖励每位得到宾客表扬的员工等。当然，对我们从业者来说，这些都是可以作为优质服务的经典案例来培训的。
但在那住了三天之后，笔者却有种说不出的感觉，这种感觉有惊喜也有害怕。惊喜于你每天都在被“伺候”着，每天都会有你预见般的优质服务等着你;害怕于你每天都在被“监视”着，或许你的隐私都已经在这家酒店的员工之间流传着，这就比较让人没有安全感。举个例子，我们同行一位女同事的贴身衣物都被员工给手洗了，还留了字条，她感到很没安全感。三天的体验也揭开了为何在这个旅游城市的这家著名酒店外宾占比却不是很多的原因——过度的服务、刻意追求表扬的服务已经让宾客没有隐私、没有安全感。
追求优质服务本无可厚非，也是各家酒店大力倡导的，但过度服务非常不可取，尤其是一些酒店将宾客的表扬信作为金钱奖励的唯一服务标准并明码标价，这是一种很可怕的行为，在这样的利益驱动下，部分员工会绞尽脑汁为客人提供感动服务，进而以期获得宾客的表扬。更多的情况下，如果把握不好，这些所谓的优质服务都可能以牺牲宾客的安全感和宾客隐私而获得的。这些表扬信也有可能是“胁迫”客人来完成的。所以，过度服务就是服务的一大痛点，对管理者而言，不这么做容易失去市场、缺乏竞争力，大力鼓励这么做，又容易走偏道。怎么办?适度为好，别刻意为之。提供发自内心的优质服务，经济杠杆奖励为目标的优质服务要懂的适度运用。
几年前，笔者去一家服务非常好的LOCAL酒店参观学习，当时我们一行人去住了三天。这家酒店从接机开始，就会对接机员的解说词进行录音，以确保解说员把城市景点及酒店介绍丝毫不差的推荐给宾客。下榻酒店后，我的一个感觉就是酒店的服务的确不错，但外宾不是很多。当客人走到电梯，电梯门会提前打开;宾客的所有喜好都会在酒店的各个部门之间传递;酒店还会大力奖励每位得到宾客表扬的员工等。当然，对我们从业者来说，这些都是可以作为优质服务的经典案例来培训的。
但在那住了三天之后，笔者却有种说不出的感觉，这种感觉有惊喜也有害怕。惊喜于你每天都在被“伺候”着，每天都会有你预见般的优质服务等着你;害怕于你每天都在被“监视”着，或许你的隐私都已经在这家酒店的员工之间流传着，这就比较让人没有安全感。举个例子，我们同行一位女同事的贴身衣物都被员工给手洗了，还留了字条，她感到很没安全感。三天的体验也揭开了为何在这个旅游城市的这家著名酒店外宾占比却不是很多的原因——过度的服务、刻意追求表扬的服务已经让宾客没有隐私、没有安全感。
追求优质服务本无可厚非，也是各家酒店大力倡导的，但过度服务非常不可取，尤其是一些酒店将宾客的表扬信作为金钱奖励的唯一服务标准并明码标价，这是一种很可怕的行为，在这样的利益驱动下，部分员工会绞尽脑汁为客人提供感动服务，进而以期获得宾客的表扬。更多的情况下，如果把握不好，这些所谓的优质服务都可能以牺牲宾客的安全感和宾客隐私而获得的。这些表扬信也有可能是“胁迫”客人来完成的。所以，过度服务就是服务的一大痛点，对管理者而言，不这么做容易失去市场、缺乏竞争力，大力鼓励这么做，又容易走偏道。怎么办?适度为好，别刻意为之。提供发自内心的优质服务，经济杠杆奖励为目标的优质服务要懂的适度运用。
