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IT 服务管理(ITSM)流程是怎样的?有哪些软件工具?

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IT服务管理(ITSM)是一个通用术语,描述了设计、交付、管理和改善企业使用信息技术(IT)方式的战略方法。ITSM包括在整个生命周期内支持服务的所有独立活动和流程,从服务管理到变更管理、问题和事件管理、资产管理和知识管理。

IT服务使人们能够访问信息和流程,以完成重要的业务目标或以其他方式提供价值。IT服务包括部署和支持企业应用程序,如Exchange服务器;架构和优化IT基础设施,如存储、网络和云资源;创建和管理流程,如服务台支持和故障排除程序,以及其他领域。
ITSM的好处包括业务与IT的协调,可预测的IT性能和成本,以及在IT效率和能力方面的持续改进。当IT流程有条不紊、管理良好时,企业可以花更少的时间在“救火”工作上,而将其用于战略举措。
ITSM和IT服务交付有时被交替使用。然而,ITSM强调的是IT服务的运作和改进,而IT服务的交付则侧重于工作的质量和满足客户的期望。此外,ITIL(信息技术基础设施库)和ITSM这两个术语通常被混为一谈。ITIL是一个著名的和普及的ITSM框架。
ITSM流程
为了管理IT服务,企业必须控制服务的功能、它的执行方式,对它的改变以及当它遇到问题时的情况。这些流程属于几个主要类别,主要由ITIL定义,但在其他ITSM框架中以各种形式出现。
变更管理。当服务与业务预期脱节时,必须对其进行修改、扩展或以其他方式更改。IT 必须确定这些更改将如何影响服务部署,适当地实施它们,然后监控这些更改是否具有预期效果。发布管理可以与变更管理组合在一起,也可以作为一个单独的流程来对待。
资产管理。服务需要软件和硬件资产来运作。这些资产应该被跟踪、适当更新并映射以显示它们如何相互作用。配置管理、容量管理和资产管理处理这些问题,可以是混合的或单独的过程。
项目管理。IT服务以不同的时间和不同的速度在生命周期的各个阶段之间过渡。项目管理技能使IT组织能够维持有序的服务,并避免过时的系统或影子IT等问题。
知识管理。知识管理与其他ITSM流程交叉,是一种通过组织和提供有关IT服务的信息来避免重复工作和发现的方法。
事故管理。当IT服务因性能问题或故障而中断时,IT服务台必须解决这个问题,恢复服务的可用性,并进行改进和编纂程序以防止再次发生。
问题管理。问题是事件的根本原因。一个IT组织可能会对一个事件进行补救,但没有解决这个问题,从而导致未来的事件。因此,问题管理是一种永久解决问题的方式,以改善服务交付和性能。
ITSM软件和工具
ITSM的各种流程和功能需要使用一系列的工具。ITSM软件管理服务交付的工作流程,并能实现客户和供应商之间的沟通。这个类别包括流程协调、帮助台和服务台工具。
其他系统管理工具有助于ITSM流程。这些工具类别包括配置管理数据库(CMDB)、资产管理、许可证管理、应用性能监控(APM)和日志分析软件。
8Manage 服务管理系统基于 ITSM 和 ITIL 标准,适用于 IT 行业和非 IT 行业,可以明确角色和职责,增强企业识别和解决问题的能力,提高客户满意度和员工满意度,进而提高员工生产力,为企业带来业务价值。
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