每一名铁路人的初心，汇聚而成的，就是旅客心中的社会形象。铁路的社会形象要靠铁路自身做好工作来树立，提升铁路员工素质，特别是思想觉悟、价值观念及服务意识，优化物资环境，提高经济效益，从整体上提高铁路客运服务的水平，使其适应时代发展的需要。服务文化建设在铁路运输行业中有着至关重要地位。谁能赢得旅客的满意，满足旅客的需求，最大限度得到旅客的认可，谁就能在运输市场中站稳脚步，从而赢得稳健迅速的发展优势。服务文化把尊重人作为中心内容，以人的管理为中心，对铁路人的思想、心理和行为具有约束和规范作用，服务规范化了，旅客的旅途才能更加舒心。