01、重视用户口碑，推动工场店服务质量提升
众所周知，衡量一家门店用户服务的好坏，用户满意度是关键指标，反映出门店为用户提供的产品和服务后带来的结果。
“我们启动‘口碑好店’评优、开展门店评选，是期望通过邀请用户反馈，并基于用户口碑评价，来检验途虎养车工场店的用户服务质量。再根据用户的反馈结果，鞭策、督促工场店找差距、补不足，让工场店在现有的高水准的服务基础上再上新台阶，以服务助推工场店的发展。”途虎相关负责人说到。
据悉，本次“途虎万人体验团”活动将持续至6月初，全国范围内超4600家途虎养车工场店均参与其中。活动结束后，途虎养车将基于体验团收集的用户真实消费体验、意见与建议，打造“口碑好店”工场店评价体系，并在今年7月发布全国“口碑好店”榜单。该评价体系，未来每半年将评选1次，以确保为用户做及时更新。
在“口碑好店”榜单中，将包含“服务热情门店、技术放心门店，环境整洁门店”三大细分榜单。榜单分别根据车主用户对服务、技术、环境三大维度的评价和反馈，进而对全国工场店进行整体评分排名。
最终入围的“口碑好店”，将通过榜单、标签的形式，在途虎养车APP上进行重点展示。这一评优机制，将让车主用户了解到途虎养车工场店不断优化服务、不断提升品质的全过程；也将使得消费者能够在第一时间直观了解门店服务水平，以选择符合自己需求的门店。

不难看出，途虎希望基于“口碑好店”活动，在整个连锁体系内形成赛马机制，让加盟商对用户口碑的重视程度再上一个台阶。
有行业人士指出，途虎从庞大的用户评价中也可以挖掘到新的用户需求，不论是正面的还是负面的，亦或是二次评价等复评，这些评价都将有利于途虎不断优化服务体验，提升工场店的服务质量。
02、做好用户满意度，帮助门店构建用户壁垒
不得不说，让用户写评价，并不是一件容易的事。
因为这意味着用户从一位使用者变成传播者，提交评价的背后是用户对品牌形成足够的忠诚度和好感度，才会有向他人分享的冲动。
《峰值体验》一书中提到，从使用者到传播者，前提是让用户觉得所购产品或享受的服务值了。只有用户觉得值，才会向他人传播。而体验是最容易传播的，五感印记是消费者会讲的话。
换言之，车主在门店完成服务后，和别人介绍时不一定会记得品牌名或广告语，但是他会说那家店的服务太好了，技师很专业，或者环境很整洁等。
而在打造工场店之初，途虎就已经从用户服务出发，将用户满意度作为经营门店的核心指标，此次活动继续强化“以用户为中心”的品牌心智，也是途虎经营本心的外显。
一方面，途虎将通过系统和工具，帮助加盟商提高门店的经营效率和服务质量。比如途虎基于数字化能力，通过在线预约功能降低用户的时间成本，工场店也可以提前准备产品、操练技术，以及优化到店流程和服务流程。
另一方面，通过线上线下一体化模式，途虎为用户提供线上线下同价且便捷高效的服务体验，并打造了“无盲区”的维保链条，真正保证整个服务过程处于闭环且透明的状态。
基于此，途虎养车的用户规模也处于增长态势，截至2022年底，途虎养车共拥有9550万注册用户，12个月累计交易用户数量达1650万。据途虎养车APP的用户好评度显示，99.8%的客户对途虎养车服务表示满意。
这足以看出重视用户口碑带来的价值是巨大的，也是获取用户增量的有效途径。途虎基于多年深耕的品牌心智，在建立用户信任的基础上，鼓励用户分享自己的体验，让更多的车主从使用者变成传播者，有两方面价值：
一方面可以帮助工场店沉淀线上资产，进一步构建用户壁垒；另一方面也可以通过口碑帮助其他客户降低交易风险和交易成本，通过途虎平台的评价功能，让用户帮助门店做好“用户满意度”管理。
其实，对于所有的汽后平台来说，只有让用户从使用者变成传播者，才能意味着品牌完成了真正的裂变，品牌和用户建立深度连接的目的最终达成。
03、经营用户，才是撬动车后生意的最优解
有观点认为，自2019年开始，中国有两个红利结束了：一是人口红利，另一个是流量红利；很多行业进入产能过剩、存量博弈的时代。但另一个红利时代正在开启，即人心红利，善于俘获人心的企业将在这波红利中受益。
对于汽车后的企业来说，俘获人心的唯一途径就是站在用户立场，围绕用户需求提供有价值的服务，坚持用确定的用户逻辑，才能赢得不确定的市场。
途虎在规模提速的同时，也在围绕用户服务精耕细作，最大限度让产品和服务回归“车主”本身，争取让每一位车主都能成为传播者，继而成为品牌传播的放大器，这也是汽车后企业撬动车后生意的最优解。
随着互联网对汽车后市场的渗透越来越深，让整个服务体系的透明度越来越高，信息更加对称，消费者掌握了更多主动权，这也意味着消费者与品牌两者之间不再是简单的买卖关系，而是经济生态中的一对紧密合作的伙伴。换言之，不会经营用户的汽服店，在未来的竞争中将失去核心竞争力。