优思学院经常说，只要有流程的地方，就有六西格玛的用武之地。虽然如此，六西格玛还是经常被认为是质量管理者的知识，很少有案例提及六西格玛在服务业的应用，所以，今天，我们就来分享一个酒店业的应用案例。
根据一些酒店业的统计数据显示，住客如果对某酒店 "非常满意"，他们每年会有3到6次再次入住该酒店，或者选择入住不同地点的同一连锁酒店。而不满意的住客则通常不会再回来，并且会将自己的不快经历告诉8到12位朋友。因此，让顾客成为 "非常满意" 的一类，不仅能增加可观的管理收入，还能减少 "不满意" 的住客数量。而影响住客满意与否的最大因素之一，就是登记入住（Check In）所需的总时间。

登记入住时间的影响
为了便于讨论，我们假设酒店前台人员需要5分钟完成一位顾客的登记。如果每7分钟就有一名新住客准时抵达，那么住客需要排多久的队？答案是：一分钟都不用，根本不需要排队。
但是，如果将 "准时地" 改为 "平均"，情况则立即变得不同——许多顾客可能需要等上10分钟甚至更久。这是为什么呢？如果你是那个站着等上十分钟，而不是五分钟的住客，你会作何感受？
时间变异对客戶体验的影响
问题的根源在于时间的变异。许多住客持有贵宾卡，可以在3分钟甚至更短时间内完成登记，而其他住客可能需要更多的时间。例如，有些顾客可能要求与朋友相邻的房间，或者由于预订系统的疏漏，前台人员找不到他们的预订记录。结果，大多数住客的入住登记时间在三到7分钟之间，但平均登记时间仍为五分钟。
抵达时间的变异
如果情况再复杂一些，住客的抵达时间也存在变异。有时每4分钟会来一批住客，有时每10分钟才来一批，但平均抵达时间仍为七分钟。
如果将这些数据放入用于分析瓶颈问题的供应链软件中，就会得到一个类似下图的图形。

如图所示，即使平均登记时间是五分钟，平均抵达时间是七分钟，有些住客的体验是 "好极了" 的三分钟，而其他住客则是 "糟透了" 的十分钟。这到底是怎么一回事？
瓶颈问题的形成
如果每十分钟才有一名顾客抵达，前台人员自然会比较清闲。但当 "难缠" 的住客恰好与其他住客同时抵达，每四分钟来一位时，许多住客的等候时间就会超过十分钟。可以说，这些住客被卡在了瓶颈问题中。虽然我们无法改变住客的抵达时间，但可以调度前台人员，并训练后援人员（例如会计和订房部门的员工）在高峰时段提供帮助。我们还可以使用软件来测试解决方案的可行性，结果如下图所示。

解决方案：减少变异
通过改变等候设计并重新培训员工以提高高峰时段的产能，我们可以实现这些改进，而无需增加全职员工。这样一来，虽然平均登记时间保持不变，住客抵达时间的变异仍然存在，但服务时间的变异得以减少。在相同的时间内，以前可能需要等候11分钟的住客，现在只需要等候七分钟。
精益六西格玛的应用
即使如此，我们仍需牢记精益六西格玛的重要观念：必须把重心放在直接影响重要股东价值的优先事项上。在这个例子中，假设登记入住流程是最优先改进的流程，用以解释时间变异对延误的影响。
这种情况通常与上游流程有关，例如房间的清洁状况、清洁工的数量、床单和洗衣房的待洗物品等信息的流动，都可能影响登记入住的时间。
小结：时间变异与酒店效率
酒店的例子告诉我们，即使是在比大多数制造流程简单得多的流程中，抵达和接待时间的变异也必然会导致延误。工作仅在单一工作站（前台）完成，没有准备时间、没有报废、没有停机，但每一项都可能是延误和变异的来源。延误发生在哪里？为何它会形成瓶颈问题？公司应在何处使用DMAIC改进方案来减少变异？显然，这些原则同样适用于更复杂的流程。
你能否凭直觉或通过观察找到这些瓶颈问题，正如有些人所声称的那样？答案可能并不总是显而易见，但借助精益六西格玛的方法和工具，我们可以逐步找到并解决这些问题，从而提升整体客户体验与服务质量。针对服业的营运改善，可以学习六西格玛绿带（CSSGB）课程。