在多样化的商业环境中，如何统一管理、提高效率是许多大公司面临的巨大挑战。优思学院认为，在多样化的商业环境中，如何统一管理、提高效率是许多大公司面临的巨大挑战。今天我们就来聊聊美国银行（Bank of America）如何通过六西格玛的方法整合技术流程，并成功提升IT部门的效率和服务质量。
美国银行的多样化开发挑战
美国银行是全美第三大银行，以其庞大的业务规模和多元化的金融产品著称。然而，正因为它在多个业务领域中使用不同的软件开发流程，这导致了大量的低效率和管理难题。不同的开发流程让开发时间延长，也使得IT员工在不同部门之间轮换工作变得困难。
Barbara Desoer，一位拥有29年公司经验的资深领导者，曾担任北加州银行业务总裁和市场营销高管。她敏锐地意识到，这种分散的开发方式需要彻底变革。她委派了一位团队负责人，利用六西格玛技术来制定统一的应用开发方法论。这个标准已经在消费银行和小企业银行业务中实施，并计划逐步推广到资本市场、批发银行业务，甚至到财富管理和投资管理部门。
标准化开发方法的成功应用
六西格玛的应用不但有助于提高开发效率，也帮助IT开发人员和项目成员更方便地在各业务单元之间流动。而Desoer认为，随着越来越多的婴儿潮一代技术人员退休和初级IT员工短缺的局面加剧，跨业务的灵活人才将变得至关重要。她乐观地表示，这一标准化方法将减少开发时间，提升员工在不同业务之间的流动性，这对于应对未来的人才短缺至关重要。
了解客户的声音
除了在开发流程上进行变革，Desoer还鼓励IT团队更多地了解外部客户的需求。她强调，六西格玛的工作从"客户的声音"开始。为此，美国银行的3.3万名技术人员常常与银行中心、呼叫中心等业务部门的同事们一起工作，寻找改进的机会。例如，在他们向客户询问有关在线银行开户过程中最重要的因素时，发现了两个关键点：开户的时间和远程身份验证的能力。
为了解决这些问题，IT团队采用了六西格玛的方法，将开户过程的屏幕数量从10个减少到4个。此外，他们还开发了改进的桌面身份验证技术，并引入了实时文本聊天功能，以帮助新客户的销售和提高客户支持质量。这些改进帮助美国银行在2005年4月的Keynote Systems客户体验排名中获得了在线客户服务方面的认可，其中包括开户便捷性方面的第一名。
在线银行业务的成功也是显而易见的。美国银行有近1980万的在线客户，这些客户往往申请更多的贷款，存入更多的存款，比其他客户的利润率高出30%。
跨部门协同提升客户体验
在信用卡部门，IT团队也在支持"50/50混合"的推广策略——即通过传统信件、客户服务电话以及在线银行互动的方式进行客户销售。如果一位潜在客户申请在线开立支票账户，IT系统会利用其信用历史的信息来生成预先批准的信用卡报价，甚至在支票账户开户之前就完成推荐。
优思学院认为，在六西格玛和其他质量管理技术的帮助下，银行成功将技术和流程紧密结合，这一点也是塔楼集团分析师Jim Eckenrode所称赞的。尽管其他大银行也采用了类似的管理方法，但"没有其他银行像美国银行一样将技术和流程结合得如此紧密。
安全挑战与系统整合
当然，Desoer的任期内并非一帆风顺。在2005年5月，美国银行确认有约6万名客户的信息被一个新泽西州的数据盗窃团伙窃取，这是当时美国历史上最大的银行安全漏洞。但她表示，这次事件并未对客户造成实质性损害，反而促使银行加强了安全策略，包括新的在线身份验证能力，允许在线客户从他们的电脑上远程证明身份，而不需要亲自到银行网点。
美国银行的IT团队在2004年收购FleetBoston Financial Corp.后，对系统的整合也为公司带来了显著收益。据Desoer称，完成两家银行之间系统整合的工作，帮助银行实现了18.5亿美元的税前运营节约。此外，IT团队还计划将银行的信用卡组合整合到MBNA Corp.的IT平台上，这项工作预计将花费100万小时的员工时间，并预计在2007年带来8.5亿美元的税后成本效率。
最后，优思学院认为，通过六西格玛的应用，美国银行在多方面提升了IT团队的效率，实现了流程标准化，并在客户体验、安全性以及并购整合方面取得了显著成就。对于一家金融巨头而言，如何保持技术与业务的高度协同，如何在数字化转型的道路上不断前行，是一个值得所有企业思考的重要课题。
美国银行的多样化开发挑战
美国银行是全美第三大银行，以其庞大的业务规模和多元化的金融产品著称。然而，正因为它在多个业务领域中使用不同的软件开发流程，这导致了大量的低效率和管理难题。不同的开发流程让开发时间延长，也使得IT员工在不同部门之间轮换工作变得困难。
Barbara Desoer，一位拥有29年公司经验的资深领导者，曾担任北加州银行业务总裁和市场营销高管。她敏锐地意识到，这种分散的开发方式需要彻底变革。她委派了一位团队负责人，利用六西格玛技术来制定统一的应用开发方法论。这个标准已经在消费银行和小企业银行业务中实施，并计划逐步推广到资本市场、批发银行业务，甚至到财富管理和投资管理部门。
标准化开发方法的成功应用
六西格玛的应用不但有助于提高开发效率，也帮助IT开发人员和项目成员更方便地在各业务单元之间流动。而Desoer认为，随着越来越多的婴儿潮一代技术人员退休和初级IT员工短缺的局面加剧，跨业务的灵活人才将变得至关重要。她乐观地表示，这一标准化方法将减少开发时间，提升员工在不同业务之间的流动性，这对于应对未来的人才短缺至关重要。
了解客户的声音
除了在开发流程上进行变革，Desoer还鼓励IT团队更多地了解外部客户的需求。她强调，六西格玛的工作从"客户的声音"开始。为此，美国银行的3.3万名技术人员常常与银行中心、呼叫中心等业务部门的同事们一起工作，寻找改进的机会。例如，在他们向客户询问有关在线银行开户过程中最重要的因素时，发现了两个关键点：开户的时间和远程身份验证的能力。
为了解决这些问题，IT团队采用了六西格玛的方法，将开户过程的屏幕数量从10个减少到4个。此外，他们还开发了改进的桌面身份验证技术，并引入了实时文本聊天功能，以帮助新客户的销售和提高客户支持质量。这些改进帮助美国银行在2005年4月的Keynote Systems客户体验排名中获得了在线客户服务方面的认可，其中包括开户便捷性方面的第一名。
在线银行业务的成功也是显而易见的。美国银行有近1980万的在线客户，这些客户往往申请更多的贷款，存入更多的存款，比其他客户的利润率高出30%。
跨部门协同提升客户体验
在信用卡部门，IT团队也在支持"50/50混合"的推广策略——即通过传统信件、客户服务电话以及在线银行互动的方式进行客户销售。如果一位潜在客户申请在线开立支票账户，IT系统会利用其信用历史的信息来生成预先批准的信用卡报价，甚至在支票账户开户之前就完成推荐。
优思学院认为，在六西格玛和其他质量管理技术的帮助下，银行成功将技术和流程紧密结合，这一点也是塔楼集团分析师Jim Eckenrode所称赞的。尽管其他大银行也采用了类似的管理方法，但"没有其他银行像美国银行一样将技术和流程结合得如此紧密。
安全挑战与系统整合
当然，Desoer的任期内并非一帆风顺。在2005年5月，美国银行确认有约6万名客户的信息被一个新泽西州的数据盗窃团伙窃取，这是当时美国历史上最大的银行安全漏洞。但她表示，这次事件并未对客户造成实质性损害，反而促使银行加强了安全策略，包括新的在线身份验证能力，允许在线客户从他们的电脑上远程证明身份，而不需要亲自到银行网点。
美国银行的IT团队在2004年收购FleetBoston Financial Corp.后，对系统的整合也为公司带来了显著收益。据Desoer称，完成两家银行之间系统整合的工作，帮助银行实现了18.5亿美元的税前运营节约。此外，IT团队还计划将银行的信用卡组合整合到MBNA Corp.的IT平台上，这项工作预计将花费100万小时的员工时间，并预计在2007年带来8.5亿美元的税后成本效率。
最后，优思学院认为，通过六西格玛的应用，美国银行在多方面提升了IT团队的效率，实现了流程标准化，并在客户体验、安全性以及并购整合方面取得了显著成就。对于一家金融巨头而言，如何保持技术与业务的高度协同，如何在数字化转型的道路上不断前行，是一个值得所有企业思考的重要课题。
