针对高新区多个小区收取物业费都按照最高规格收取，在此附上五星物业服务内容，便于大家更好的维护权利。
（绝大多数物业是无法达到要求的，尤其是卫生那一部分，是很苛刻的）
一、综合管理服务
1. 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册
2. 承接项目时，应成立接管验收组，对物业共用部位共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全
3. 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置公示24小时服务电话，并配备值班服务人员。
4.24小时受理业主或物业使用人报修。急修15分钟内到达现场(如涉及有关费用，应按照双方合同约定执行。一般修理应按照专项维修资金使用相关流程完成(专有部位和预约除外 )。
5.对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理
6.普通住宅小区项目经理应具有6年以上的物业服务工作经验。
7.物业服务企业代为收取的物业共用部位、共用设施设备经营收入和车位场地使用费等收益资金，应当单独列账独立核算，按季度将收支明细在物业管理区域的显著位置予以公示。公示时间不得少于一个月，公示记录留存备查。实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布 2次服务资金的收支情况。
8.能提供6种以上便民(无偿)服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等。
9.每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。
10.每年的沟通面达到小区住户的 100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达 100%，处理率达95%以上。
二、房屋管理、维修养护服务
1.房屋管理
(1)制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等制度。
(2)每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
(3)小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元(门) 户门标号标志明显。
(4)房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹
(5)楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全
(6)室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。
(7)封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面
(8)建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网晾晒架、遮阳蓬等
(9)空调安装位置统一，冷凝水集中收集，无空调外机位的每年对空调外机支架进行1次检查并督促更换
(10)对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋结构、用途等行为及时劝阻，及时报告相关主管部门处置，并积极配合做好相关工作，同时做好记录档案。
2.维修养护
(1)巡查
物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括:
a)每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时报告业主委员会或相关业主，必要时请专业单位进行检测评定
b)每季检查1次墙体、墙面;
c)每季检查1次棚
d)每季检查1次楼梯、扶手;
e)每季检查 1次屋面保温隔热层、防水层
f)每季检查1次天台扶栏、公共防盗网;
g)每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊
h)每季全面检查1次楼板、地面砖
i)每季检查1次通风;
j)每半月巡查1次小区各标识
k)每周全面检查1次公共门窗
l)每周巡查1次路面、侧石、盖等
m)每周巡查1次围墙
n)每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品
o)每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园
(2)维修服务
在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。在房屋保修期内的及时协调开发建设单位进行维修。保修期满后，按照物业服务合同约定进行维修，需要使用专项维修资金的，应按照专项维修资金使用相关流程组织实施
(3)装饰装修管理
a)受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记与业主物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项
b)装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止;及时报告相关部门及业主委员会，并积极配合做好相关工作，同时做好记录档案
c)装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理
d)委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运(或垃圾池满三分之二时进行清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密运输的方式，在2日内清运
三、共用设备设施运行、维修、保养服务
1配电
(1)总配电室专人值守，每 2小时检查 1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄;具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数;其它低压配电室每周巡查1次。已实现智能化管理的物业，总配电室依靠远程控制系统进行监测，实时监控设备运行状况，具备无人值守条件的配电室，依靠远程控制系统每日实时检查。
(2)高低压配电柜、变压器每年 1 次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。
(3)配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，配备防鼠板、防虫网等设施，能有效防止蛇鼠等小动物进入，无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁
(4)无自身系统故障引起的计划外大面积停电
2.公共照明
(1)院落、楼道照明巡查每周 1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。
(2)保持公共照明灯具清洁，亮灯率 100%;院落照明灯按时开启，满足使用要求
(3)公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年 1次，控制柜工作正常，无损坏组件;灯具无损坏、无变形无锈蚀，完好率100%。
3.电梯
(1)配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实。
(2)保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁
(3)委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录
(4)电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复。电梯发生损坏时应按照合同约定或专项维修资金使用相关流程组织电梯维保单位对故障进行修复，发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场开展应急处理，协助专业维修人员进行救助:物业服务企业保存相关记录。
4.雨污水排放
(1)公共污水管道每季检查 1次，视情况进行清通排水畅通。
(2)雨水管道、化粪池等部位每季检查 1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。
(3)污水提升泵检查保养每半年1次，对化类池进行清挖、清抽，集水坑定期清理
(4)雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清
挖。
(5)不定期对铸铁雨污水盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。
5.安全防范设施
物业服务企业应根据小区前期配备的安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作:
(1)监控系统，做到:
a)设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰
b)按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养
c)设备出现故障，能及时修复。
(2)门禁系统，做到
a)每周巡视1次，保证系统工作正常
b)门锁、对讲主机检查保养每季1次
c)发生故障2小时内修复较为复杂的故障2日内修复
(3)电子巡更，做到:
a)调试保养每季1次，保证正常运行
b)保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常
(4)周界防范系统，做到
a)主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年
1次;
b)报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号;
c)系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复
6前期配备的景观配套附属设施设备
(1) 按照合同约定按时开启;每月检查1次
(2)重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常
7.防雷接地系统
(1)做好本普通住宅小区防雷装置安全检测的宣传申报、联系、收费和日常维护工作
(2)每年2次检查避雷装置，锈蚀、变形、断部位及时修复。
(3)高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定
四、公共秩序维护服务
1.人员要求
(1)专职公共秩序维护人员以中青年为主，45 周岁以下的人员占总数 60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受相关专业培训。
(2)能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。
(3)配备对讲装置或必要的安全护卫器械
2.门岗
(1)建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位
(2)保障值班电话畅通，接听及时
(3)各主出入口 24 小时值班，主出入口双人值勤7:00~9:00、17:00~19:00 设立岗按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记
(4)对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实
(5)对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入
(6)保持出入口环境整洁、有序，道路畅通
3.巡逻
(1)制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。
(2)每日定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象
(3)巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案
4、车辆管理
(1)按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件普通住宅小区宜设立临时停车位
(2)按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。对于劝阻无效的及时向有关部门报告。
(3)车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用
(5)收取停服费的场库设专人24小时值班车辆出入记录规范、详实
(5)建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守并对设备使用人进行专业培训。
(6)车场、车库不应私自改建、分隔、拆除
(7)非机动车应定点停放
5.监控
(1)设有监控室的应有专人 24小时值班交接班记录规范、详实。
(2)监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理
(3)监控的录入资料至少保持 30日有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。
6.紧急事故防范
(1)对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施
(2)对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。
(3)每年组织2次以上应急预案演习
五、保洁服务
(1)大堂及休闲区域，客户聚集区域每日清洁 2次地面每周湿拖2次，每月消毒处理2次
(2)楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁
(3)楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次。栏杆每周清洁1次
(4)天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次目视无积尘、无蜘蛛网。
(5)共用门窗玻璃，每月擦 2 次，璃明亮、目视干净。
(6)电梯轿厢地面、轿四壁每日清洁 2次，灯饰及轿厢顶部每月清洁2次，保持干净、整洁。轿每月消毒 2次。
2.外围保洁
(1)道路每日清扫次;雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。
(2)绿化带每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。花坛表面洁净无污迹
(3)水景开放期内，每日清洁2次定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体无异味
(4)休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净
(5)3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次，目视干净。
(6)标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次目视干净
(7)天台、明沟、上人屋面每月清洁 1次，无垃圾堆放，排水顺畅。
(8)设有公共卫生间的，每日清洁2次每周2次对公共卫生间进行消杀。
3.车库、车棚
(1)地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物
(2)天花板、墙面每月清洁 1次，目视无积尘、蜘蛛网。
(3)门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘
(4)指示牌、指示灯保持整洁
4.垃圾收集与处理
(1)垃圾桶布局合理，并协助做好垃圾分类工作
(2)每栋楼或单元至少设置 1个垃圾分类投掷点，方便业主使用
(3)垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味
(4)建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运
(5)垃圾桶、果皮箱每日清洁1次
(6)能正常使用并维护垃圾生物处理设备中水处理设备等。
5.卫生消杀
蚊、蝇、蟑螂擎生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划，灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹
六、绿化服务
1.绿化养护
有专业人员对普通住宅小区实施绿化养护管理，并做到：
(1) 对草坪、花卉、树等定期进行修剪、养护
(2)定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于 2%
(3)对花卉、草坪、绿、乔灌木等适时补植更新缺株率小于3%存活率不小于95%行道树缺株率小于3%土地无明显裸露;
(4)绿、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好
(5)适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害
(6)树木每年修剪 1次以上，冠整齐，侧分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦;
(7)定期组织浇灌、施肥和松土。
2.环境布置
(1)绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象
(2)绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。
(3)设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水 1次，每年清淤1次
(4)重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰
(5)加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常;对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属产地、生长习性等
七、监督与投诉
(一)信息收集
物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式
1.直接与业主沟通
2.向业主发放调查问卷
3.来自各种媒体的报道:
4.收集各种渠道的业主投诉
(二)投诉处理
1.物业服务企业应主动接受业主的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、投诉电话
2.积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。认真及时地处理业主的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉人。
3.受理、处置业主或物业使用人的投诉应进行记录，并分下列情况进行处理:
(1)物业服务企业直接受理的投诉，应核实情况，在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日。属于物业管理责任的，应当按照相关要求立即整改，属无效投诉的应做好解释工作。物业服务企业与投诉人无法协商解决的，应及时上报所辖街道办事处和区(市)有关部门协调处理;
(2)业主或物业使用人直接向相关部门投诉或者相关部门转来的投诉，区(市)有关部门应查明事实，分清责任在规定时限内如实反映情况或上报书面材料，协助相关部门做好工作;
(3)涉及依法裁决的，应按法律程序处理
( 三)公监督
物业服务企业应当在物业管理区域内显著位置公示服务企业名称;公开服务价格、标准和内容;公开投诉渠道和方式;公开公共部位收益信息;计费方式、计费起始时间12358 价格举报电话、各区(市)物业行政管理部门投诉电话以及城管执法、公安、消防、环保、通讯、水、电、气暖等投诉咨询电话。接受业主的监督。
（绝大多数物业是无法达到要求的，尤其是卫生那一部分，是很苛刻的）
一、综合管理服务
1. 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册
2. 承接项目时，应成立接管验收组，对物业共用部位共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全
3. 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置公示24小时服务电话，并配备值班服务人员。
4.24小时受理业主或物业使用人报修。急修15分钟内到达现场(如涉及有关费用，应按照双方合同约定执行。一般修理应按照专项维修资金使用相关流程完成(专有部位和预约除外 )。
5.对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理
6.普通住宅小区项目经理应具有6年以上的物业服务工作经验。
7.物业服务企业代为收取的物业共用部位、共用设施设备经营收入和车位场地使用费等收益资金，应当单独列账独立核算，按季度将收支明细在物业管理区域的显著位置予以公示。公示时间不得少于一个月，公示记录留存备查。实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布 2次服务资金的收支情况。
8.能提供6种以上便民(无偿)服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等。
9.每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。
10.每年的沟通面达到小区住户的 100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达 100%，处理率达95%以上。
二、房屋管理、维修养护服务
1.房屋管理
(1)制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等制度。
(2)每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
(3)小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元(门) 户门标号标志明显。
(4)房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹
(5)楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全
(6)室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。
(7)封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面
(8)建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网晾晒架、遮阳蓬等
(9)空调安装位置统一，冷凝水集中收集，无空调外机位的每年对空调外机支架进行1次检查并督促更换
(10)对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋结构、用途等行为及时劝阻，及时报告相关主管部门处置，并积极配合做好相关工作，同时做好记录档案。
2.维修养护
(1)巡查
物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括:
a)每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时报告业主委员会或相关业主，必要时请专业单位进行检测评定
b)每季检查1次墙体、墙面;
c)每季检查1次棚
d)每季检查1次楼梯、扶手;
e)每季检查 1次屋面保温隔热层、防水层
f)每季检查1次天台扶栏、公共防盗网;
g)每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊
h)每季全面检查1次楼板、地面砖
i)每季检查1次通风;
j)每半月巡查1次小区各标识
k)每周全面检查1次公共门窗
l)每周巡查1次路面、侧石、盖等
m)每周巡查1次围墙
n)每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品
o)每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园
(2)维修服务
在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。在房屋保修期内的及时协调开发建设单位进行维修。保修期满后，按照物业服务合同约定进行维修，需要使用专项维修资金的，应按照专项维修资金使用相关流程组织实施
(3)装饰装修管理
a)受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记与业主物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项
b)装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止;及时报告相关部门及业主委员会，并积极配合做好相关工作，同时做好记录档案
c)装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理
d)委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运(或垃圾池满三分之二时进行清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密运输的方式，在2日内清运
三、共用设备设施运行、维修、保养服务
1配电
(1)总配电室专人值守，每 2小时检查 1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄;具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数;其它低压配电室每周巡查1次。已实现智能化管理的物业，总配电室依靠远程控制系统进行监测，实时监控设备运行状况，具备无人值守条件的配电室，依靠远程控制系统每日实时检查。
(2)高低压配电柜、变压器每年 1 次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。
(3)配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，配备防鼠板、防虫网等设施，能有效防止蛇鼠等小动物进入，无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁
(4)无自身系统故障引起的计划外大面积停电
2.公共照明
(1)院落、楼道照明巡查每周 1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。
(2)保持公共照明灯具清洁，亮灯率 100%;院落照明灯按时开启，满足使用要求
(3)公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年 1次，控制柜工作正常，无损坏组件;灯具无损坏、无变形无锈蚀，完好率100%。
3.电梯
(1)配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录规范、详实。
(2)保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁
(3)委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录
(4)电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复。电梯发生损坏时应按照合同约定或专项维修资金使用相关流程组织电梯维保单位对故障进行修复，发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场开展应急处理，协助专业维修人员进行救助:物业服务企业保存相关记录。
4.雨污水排放
(1)公共污水管道每季检查 1次，视情况进行清通排水畅通。
(2)雨水管道、化粪池等部位每季检查 1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。
(3)污水提升泵检查保养每半年1次，对化类池进行清挖、清抽，集水坑定期清理
(4)雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清
挖。
(5)不定期对铸铁雨污水盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。
5.安全防范设施
物业服务企业应根据小区前期配备的安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作:
(1)监控系统，做到:
a)设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰
b)按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养
c)设备出现故障，能及时修复。
(2)门禁系统，做到
a)每周巡视1次，保证系统工作正常
b)门锁、对讲主机检查保养每季1次
c)发生故障2小时内修复较为复杂的故障2日内修复
(3)电子巡更，做到:
a)调试保养每季1次，保证正常运行
b)保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常
(4)周界防范系统，做到
a)主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年
1次;
b)报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号;
c)系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复
6前期配备的景观配套附属设施设备
(1) 按照合同约定按时开启;每月检查1次
(2)重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常
7.防雷接地系统
(1)做好本普通住宅小区防雷装置安全检测的宣传申报、联系、收费和日常维护工作
(2)每年2次检查避雷装置，锈蚀、变形、断部位及时修复。
(3)高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定
四、公共秩序维护服务
1.人员要求
(1)专职公共秩序维护人员以中青年为主，45 周岁以下的人员占总数 60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受相关专业培训。
(2)能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。
(3)配备对讲装置或必要的安全护卫器械
2.门岗
(1)建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位
(2)保障值班电话畅通，接听及时
(3)各主出入口 24 小时值班，主出入口双人值勤7:00~9:00、17:00~19:00 设立岗按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记
(4)对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实
(5)对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入
(6)保持出入口环境整洁、有序，道路畅通
3.巡逻
(1)制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。
(2)每日定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象
(3)巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案
4、车辆管理
(1)按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件普通住宅小区宜设立临时停车位
(2)按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。对于劝阻无效的及时向有关部门报告。
(3)车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用
(5)收取停服费的场库设专人24小时值班车辆出入记录规范、详实
(5)建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守并对设备使用人进行专业培训。
(6)车场、车库不应私自改建、分隔、拆除
(7)非机动车应定点停放
5.监控
(1)设有监控室的应有专人 24小时值班交接班记录规范、详实。
(2)监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理
(3)监控的录入资料至少保持 30日有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。
6.紧急事故防范
(1)对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施
(2)对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。
(3)每年组织2次以上应急预案演习
五、保洁服务
(1)大堂及休闲区域，客户聚集区域每日清洁 2次地面每周湿拖2次，每月消毒处理2次
(2)楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁
(3)楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次。栏杆每周清洁1次
(4)天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次目视无积尘、无蜘蛛网。
(5)共用门窗玻璃，每月擦 2 次，璃明亮、目视干净。
(6)电梯轿厢地面、轿四壁每日清洁 2次，灯饰及轿厢顶部每月清洁2次，保持干净、整洁。轿每月消毒 2次。
2.外围保洁
(1)道路每日清扫次;雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。
(2)绿化带每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。花坛表面洁净无污迹
(3)水景开放期内，每日清洁2次定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体无异味
(4)休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净
(5)3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次，目视干净。
(6)标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次目视干净
(7)天台、明沟、上人屋面每月清洁 1次，无垃圾堆放，排水顺畅。
(8)设有公共卫生间的，每日清洁2次每周2次对公共卫生间进行消杀。
3.车库、车棚
(1)地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物
(2)天花板、墙面每月清洁 1次，目视无积尘、蜘蛛网。
(3)门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘
(4)指示牌、指示灯保持整洁
4.垃圾收集与处理
(1)垃圾桶布局合理，并协助做好垃圾分类工作
(2)每栋楼或单元至少设置 1个垃圾分类投掷点，方便业主使用
(3)垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味
(4)建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运
(5)垃圾桶、果皮箱每日清洁1次
(6)能正常使用并维护垃圾生物处理设备中水处理设备等。
5.卫生消杀
蚊、蝇、蟑螂擎生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划，灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹
六、绿化服务
1.绿化养护
有专业人员对普通住宅小区实施绿化养护管理，并做到：
(1) 对草坪、花卉、树等定期进行修剪、养护
(2)定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于 2%
(3)对花卉、草坪、绿、乔灌木等适时补植更新缺株率小于3%存活率不小于95%行道树缺株率小于3%土地无明显裸露;
(4)绿、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好
(5)适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害
(6)树木每年修剪 1次以上，冠整齐，侧分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦;
(7)定期组织浇灌、施肥和松土。
2.环境布置
(1)绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象
(2)绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。
(3)设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水 1次，每年清淤1次
(4)重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰
(5)加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常;对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属产地、生长习性等
七、监督与投诉
(一)信息收集
物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式
1.直接与业主沟通
2.向业主发放调查问卷
3.来自各种媒体的报道:
4.收集各种渠道的业主投诉
(二)投诉处理
1.物业服务企业应主动接受业主的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、投诉电话
2.积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。认真及时地处理业主的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉人。
3.受理、处置业主或物业使用人的投诉应进行记录，并分下列情况进行处理:
(1)物业服务企业直接受理的投诉，应核实情况，在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日。属于物业管理责任的，应当按照相关要求立即整改，属无效投诉的应做好解释工作。物业服务企业与投诉人无法协商解决的，应及时上报所辖街道办事处和区(市)有关部门协调处理;
(2)业主或物业使用人直接向相关部门投诉或者相关部门转来的投诉，区(市)有关部门应查明事实，分清责任在规定时限内如实反映情况或上报书面材料，协助相关部门做好工作;
(3)涉及依法裁决的，应按法律程序处理
( 三)公监督
物业服务企业应当在物业管理区域内显著位置公示服务企业名称;公开服务价格、标准和内容;公开投诉渠道和方式;公开公共部位收益信息;计费方式、计费起始时间12358 价格举报电话、各区(市)物业行政管理部门投诉电话以及城管执法、公安、消防、环保、通讯、水、电、气暖等投诉咨询电话。接受业主的监督。
