随着日趋激烈的市场竞争和买方市场的全面形成，市场竞争手段、竞争意识的知识化和专业化，提供高质量、高技术的产品和优质服务是企业永恒的主题。企业的成功取决于能否使顾客满意，企业为了寻求持续发展就需要适应"以顾客满意为中心"这一新的竞争形式下建立的新的竞争法则。顾客投诉管理是企业产品和服务管理系统中的一个组件，它是"以优质服务为顾客创造价值"为核心理念，为顾客快速、圆满地解决投诉，赢得顾客满意和忠诚的重要法宝，也是当今企业获得竞争优势的利器。
客户投诉管理作为我们服务工作中的一项重要内容，也越来越影响我们服务工作的质量；同时，也成为我们日常管理工作中不可或缺的一部分，也越来越影响我们管理工作的全局。建立科学、高效的客户投诉管理体系，完善客户投诉管理制度， 努力实施客户投诉管理已迫在眉睫。